Jederzeit die passende Scheibe

Seit Anfang des Jahres 2018 sorgt eine neue digitale Buchungsstrecke bei Carglass für eine bessere Identifikation und zuverlässigere Bereitstellung von auszutauschenden Autoscheiben. Cologne Intelligence unterstützte die Spezialisten für Fahrzeugverglasungen bei der agilen Entwicklung der Software – für eine bessere Datenqualität und eine höhere Kundenzufriedenheit.

„Carglass repariert, Carglass tauscht aus“ – kurz und knapp fasst der Slogan die Kernkompetenzen von Carglass zusammen. Neben Reparatur und Austausch erledigen die Expert*innen auch die Abwicklung mit der zuständigen Versicherung. 270 Standorte unterhält Carglass in Deutschland. Wenn Kfz-Halter*innen Risse oder Steinschläge in einer Autoscheibe feststellen und online einen Termin zum Austausch vereinbaren, ist für sie die Komplexität des nachfolgenden Bestellprozesses nicht ersichtlich. Mehrere tausend Autoscheiben gibt es, allein für einen einzigen Fahrzeugtyp existieren mitunter mehrere hundert Varianten – in verschiedenen Ausführungen und mit unterschiedlichen Lieferzeiten. Tolga Sagdic, Operative Manager Customer Contact Center und Projektleiter bei Carglass, erklärt: „Die Bereitstellung der richtigen Scheibe zur richtigen Zeit am richtigen Standort gestaltete sich für uns aufgrund der mangelnden Vernetzung der Bestandssysteme sowie der Abfrage bei den Versicherungen immer mehr zur Herausforderung. Die bislang dazu von uns benutzte Fahrzeugidentifikationsnummer erlaubte nämlich nur eine unzulängliche Zuordnung.“ Auf der Suche nach einem kundenfreundlichen Indikator entschied sich Carglass schließlich für die Verwendung des Kfz-Kennzeichens.

Mit der Einführung der neuen Abfragefunktion sollten weitere Fehlerquellen im Bestell- bzw. Buchungsprozess eliminiert werden, weshalb sich das Unternehmen zur besseren Vernetzung der bisherigen Software entschloss. Verschiedene, nicht miteinander verknüpfte IT-Insellösungen, viele manuelle Schritte und Eingaben – der komplexe Geschäftsvorgang wurde nicht hinreichend digital abgebildet und resultierte in einer mangelnden Datenqualität. Der Service von Carglass aber verlangt Flexibilität, Schnelligkeit und Präzision; seit Jahren arbeitet das Unternehmen bereits nach agilen Grundsätzen. Dass die Wahl des IT-Partners auf CI fiel, betrachtet Geschäftsführer Frank Löber als Perfect Match: „Mehrere Treffen im Vorfeld bestätigten, dass wir über das gleiche agile Mindset verfügen.“ Cologne Intelligence unterstützte das IT-Team von Carglass bei der Entwicklung, der Absicherung und der Umsetzung der benötigten Services. Die neue Software basiert auf einer skalierbaren Mikroservice-Architektur und arbeitet in einer modernen Cloud-Umgebung, die es ermöglicht, Software-Updates automatisiert und schnell auszuliefern.

Tolga Sagdic zeigt sich sowohl mit der Zusammen­arbeit als auch mit dem Endprodukt sehr zufrieden: „Mit CI und uns in einem Team haben wir sehr schnell eine funktionsfähige Software auf den Weg gebracht. Die kurzen Feedbackzyklen und die hohe Transparenz in allen Entwicklungszyklen entsprachen exakt unserer Arbeitsweise und unserem Tempo.“ Seit Beginn des Jahres 2018 läuft die neue Software in einer Pilotphase. Vorhandene und neue Datenquellen wurden miteinander verknüpft, unangetastete Drittsysteme vollständig integriert. Diese sollen später schrittweise ersetzt werden. Das User Interface des Buchungssystems erhielt ein neues benutzungsfreundliches Design. Wenn nun Kund*innen einen Austauschtermin vereinbaren, lassen sich mit Hilfe des Kfz-Kennzeichens umgehend alle Besonderheiten der benötigten Verglasung, wie z.B. die Ausstattung mit Sensoren o.ä., berücksichtigen. Eventuelle Rückfragen von Kund*innen können über die Bestandssysteme des Customer Contact Centers beantwortet werden.