Den ersten Impuls gab Wolfgang Beinhauer (Leiter Digital Strategies & Organisational Design am Fraunhofer Institut) als Vortrag mit dem Thema „Vertrauen in der Digitalökonomie“. Ich fasse zusammen:
Vertrauen ist ein wichtiger Schmierstoff für wirtschaftliches Handeln, da damit die Brücke zwischen der Ungewissheit über die Handlungsweise des Anderen und dem eigenen Handeln geschlossen wird.
Vertrauen kann auf der Annahme basieren, dass situationsbedingt der langfristige Schaden eines Vertrauensbruchs den kurzfristigen Nutzen übersteigt, auf gemeinsamen Interessen oder auf bestimmten Eigenschaften die Vertrauenswürdigkeit suggerieren.
In der Digitalökonomie entfällt oft der persönliche Kontakt, daher entsteht das Vertrauen meist situationsbedingt oder durch Darstellung verschiedener Eigenschaften wie Kundenrezensionen, Gütesiegeln oder Impressum.
Dabei ist ein wesentlicher Aspekt in Bezug auf das Vertrauen in der Kundenbeziehung, dass i.d.R. das Unternehmen mehr Daten über den Kunden hat, als dem Kunden bewusst ist. Der Kunde wird anhand der bereitstehenden Daten über Logins, Kaufverhalten, Zahlungsmittel etc. analysiert ohne, dass der Kunde sich dessen im vollen Umfang bewusst ist. Die gewonnenen Informationen werden genutzt um kundenspezifische Angebote zu unterbreiten, bei denen beispielsweise solventeren Kunden höhere Preise angezeigt oder ungeduldige Kunden im Service bevorzugt werden.
So wird der Kunde getäuscht, jedoch ist das Vertrauen dabei nur insoweit belastet, wie ein Missbrauch des Vertrauens bzw. der Daten offensichtlich wird. Hinzu kommen verschiedene Faktoren, wie die Trägheit des Anbieterwechsels oder die bestehenden Vorteile des Anbieters, die Toleranzgrenze für Vertrauensmissbrauch bei Kunden beeinflussen. So können Anbieter wie Google und Facebook trotz allgemeiner Empörung über Datensicherheit und Datenmissbrauch ihre Kunden halten.
Dieses Aufrüsten der Unternehmen zur Analyse des Kunden ist keineswegs einseitig, vielmehr wird der Macht des Kunden sich den Anbieter auszusuchen nun entgegengesetzt, dass der Anbieter den Kunden präzise untersuchen kann. Anbieter, die ein optimales Kundenvertrauen erreichen wollen sollten dabei auf maximale Transparenz für den Kunden setzen.
Im Anschluss an den Vortrag folgte eine angeregte Diskussionsrunde mit dem Publikum. Nach dem regen Austausch in großer Runde konnten die Teilnehmer sich in verteilten Gesprächsrunden, über die im Rahmen des Vortrags und der Diskussion angestoßenen Fragestellungen austauschen.
In Summe für mich eine richtig gelungene Auftaktveranstaltung mit eingem guten Mix aus spannenden Informationen, echten Denkanstößen und genügend Raum für Networking unter den Teilnehmern in einer gewohnt lockeren CI Atmosphäre.
Der nächste Innovation Impuls zum Thema „Blockchain" wird am 4.7.2018 stattfinden. Ich bin gespannt.
