Verirrt im Dschungel der öffentlichen Verwaltung

Erwarten wir tatsächlich, dass wir als Bürger einen auch nur annähernd vergleichbaren Kundenservice von unseren Behörden erwarten, wie wir ihn aus der Privatwirtschaft gewohnt sind? Natürlich nicht.

Wikipedia schreibt zu den Kunden der öffentlichen Verwaltung:

Die öffentliche Verwaltung (Behörden) betrachtet zunehmend den Antragsteller und Nutzer öffentlicher Leistungen im Rahmen der Daseinsvorsorge als Kunde. (…) Die Einstufung als Kunden fällt der Verwaltung nicht leicht, zumal sie ein Monopol besitzt und die Bürger gezwungen sind, bestimmte Behörden in Anspruch zu nehmen. (…) Der Kunde als Abnehmer von Leistungen der öffentlichen Verwaltung ist zumeist (unfreiwilliger) Zwangsabnehmer dieser Leistungen von einem konkurrenzlosen Verwaltungsmonopol.

Dem ist eigentlich nicht viel hinzuzufügen. Hier ist man – zumindest als Privatperson – ausgeliefert und ergibt sich in seinem Schicksal.

Doch wie sieht es beim öffentlichen Service für Unternehmen aus, die in ihrer unternehmerischen Verantwortung für Mitarbeiter und ihre Kunden und Services ebenfalls auf behördliche Leistungen angewiesen sind? Und vielleicht dann doch einen besseren – nicht unternehmerfeindlichen – Kundenservice erwarten.

Das deutsche Arbeitnehmerüberlassungsgesetz regelt die Überlassung von Arbeitnehmern, soweit sie im Rahmen einer wirtschaftlichen Tätigkeit stattfindet. Dies betrifft mittlerweile nicht nur das Bauwesen oder die Landwirtschaft, sondern zunehmend auch das Beratungsgeschäft.
In dem Zuge waren wir als IT-Unternehmen nun auch aufgefordert, eine Erlaubnis zur Arbeitnehmerüberlassung bei der zuständigen Agentur für Arbeit zu beantragen. Für diesen Antrag mussten wir nun bei unterschiedlichen Behörden Nachweise erbringen: einen aktuellen Handelsregisterauszug beim Amtsgericht, Führungszeugnisse und Auskunft aus dem Gewerbezentralregister der geschäftsführenden Personen bei den jeweiligen Meldebehörden, Auskunft aus dem Gewerbezentralregister für juristische Personen beim Gewerbeamt. Alles selbstverständlich persönlich, vor Ort, Nummern ziehen und warten. 100% analog und zeitaufwändig für den Kunden Unternehmer. Soweit so gut.
Ein Teil dieser Dokumente sollte direkt an die zuständige Arbeitsagentur weitergeleitet werden. Leider ist davon bei der Arbeitsagentur nicht alles angekommen. Ein Nachfragen bei den zuständigen Behörden führte uns in den Dschungel des Bundesamtes für Justiz, das einen Teil der Dokumente ausstellen sollte. Nicht die zuständigen kommunalen Behörden oder die Arbeitsagentur sahen sich genötigt, den Verlust der Dokumente zu klären. Das war selbstverständlich unsere Aufgabe als Kunde/Unternehmen.
Nach wochenlangen diversen vergeblichen Anläufen, die Komplexität des behördlichen Workflows zu verstehen und in den Prozessen diverse Fehler aufzuzeigen, gaben wir schließlich auf und begannen den Prozess der Beantragungsarie von vorne. Und tatsächlich führte unser Bemühen dann irgendwann zum gewünschten Erfolg.

Customer Excellence bei Behörden ist natürlich eine Utopie. Aber man wäre doch schon mit einem Ansatz von digital unterstütztem Kundenservice zufrieden. Ach Moment, Kunde? Ich vergaß, ich bin ja „Zwangsabnehmer dieser Leistungen von einem konkurrenzlosen Verwaltungsmonopol“.